Servqual Modeli ile Hizmet kalitesi Ölçümü ve Bir eğitim Kurumunda uygulama

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Karadeniz Teknik Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2017

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: Mustafa Türkel

Asıl Danışman (Eş Danışmanlı Tezler İçin): FAZIL KIRKBİR

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Bu çalışma, hizmet kalitesi ölçümünde yaygın olarak kullanılan SERVQUAL modelini bir eğitim kurumuna (Karadeniz Teknik Üniversitesi'ne) uygulayarak o kurumla ilgili öğrencilerin algıladıkları hizmet kalitesini ölçmek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Çalışmada ilk olarak, konuya arka plan sağlaması açısından, hizmet ve hizmet kalitesi konuları ele alınmıştır. Daha sonra, hizmet kalitesi ölçüm modelleri ve eğitim hizmetlerinde kalite konusu kapsamlı bir şekilde açıklanmıştır. Çalışmanın uygulama kısmında ise öğrencilerin algıladıkları hizmet kalitesi, (i) fiziksel varlıklar, (ii) güvenilirlik (iii) heveslilik, (iv) güven ve (v) empati olmak üzere beş boyuttan oluşan bir anket ile ölçülmüştür. Çalışma kapsamında, Karadeniz Teknik Üniversitesi'nin İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi (İİBF) ile Mühendislik Fakültesi öğrencilerine anket uygulanmıştır. Çalışmaya İİBF'den 249, Mühendislik Fakültesi'nden ise 234 öğrenci katılmıştır. Çalışmadan elde edilen veriler, SERVQUAL metodunun kendine özgü hesaplama yöntemiyle değerlendirilmiş ve bir takım istatistik yöntemlere göre analiz edilmiştir. Çalışmadan elde edilen bulgular, öğrencilerin algıladıkları hizmet kalitesi düzeyinin düşük olduğunu göstermiştir. Anahtar Sözcükler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Modelleri,SERVQUAL Modeli, Eğitim Sektörü.