Hastanede Yatan Hastaların Algıladığı Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Trabzon İli Örneği


Creative Commons License

Yeşildağ A. Y. , Ulusoy H.

Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırma Dergisi, vol.7, no.1, pp.91-106, 2021 (Refereed Journals of Other Institutions)

  • Publication Type: Article / Article
  • Volume: 7 Issue: 1
  • Publication Date: 2021
  • Title of Journal : Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırma Dergisi
  • Page Numbers: pp.91-106

Abstract

Sağlık profesyonellerinin temel sorumluluklarından bir tanesi, sağlık hizmeti kullanıcılarının hizmet beklentilerini anlamak ve bu beklentileri olabildiğince karşılamaya çalışmaktır. Bu çalışma, hastanede yatarak tedavi gören hastaların algıladığı hizmet kalitesinin değerlendirilmesi amacıyla yapılmıştır. Çalışmanın verileri 15.12.2019 15.02.2020 tarihleri arasında kişisel bilgi formu ve SERVPERF Ölçeği kullanılarak toplanmıştır. Trabzon’da bulunan bir üniversite hastanesi ve bir özel hastanede yatan toplam 407 hastanın katıldığı araştırmada, algılanan sağlık hizmeti kalitesinin, x̄=4,35 düzeyinde olduğu, ölçek boyutları itibariyle en düşük ortalamaya sahip olan alt boyutun fiziksel unsurlar (x̄=3,95) en yüksek ortalamaya sahip boyutun ise nezaket (x̄=4,59) olduğu bulunmuştur. Üniversite hastanesi ile karşılaştırıldığında; özel hastanede algılanan hizmet kalitesinin daha yüksek olduğu saptanmıştır (p<0,05). Çalışmada 18-37 yaş grubundakilerin, eğitim düzeyi yüksek olanların, şu anda bir işte çalışmakta olanların, ailesinde sağlık personeli olanların, kronik rahatsızlığı olmayanların ve hizmet aldığı hastaneyi tavsiye etmeyen hastaların algıladığı kalite düzeyinin diğer gruplara göre anlamlı derecede daha düşük olduğu saptanmıştır (p<0,05). Sonuç olarak; Trabzon ilinde hastanede yatan hastaların, hizmet kalitesi algılarının yüksek olduğu, algılanan hizmet kalitesinin bazı sosyo demografik özelliklere göre farklılık gösterdiği belirlenmiştir. Algılanan kalite düzeyinin memnuniyet ve tekrar tercih etme niyeti üzerinde olumlu etkisi olduğu belirlenmiştir. Bu etki doğrultusunda kurumlarda sürekli kalite iyileştirmeleri yapılmasının olumlu geri dönüşle sonuçlanacağı düşünülmektedir.