Bu çalışmanın amacı, bankacılık sektöründe, hizmet kalitesi boyutlarından hangilerinin, müşteri bağlılığı üzerinde etkisi olduğunu tespit etmektir. Çalışma, yüz yüze ve çevrimiçi olmak üzere gerçekleştirilen anket ile Afganistan’ın Kabil şehrinde (n=395) özel banka müşterisiyle tesadüfi olmayan kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak, gerçekleştirilmiştir. Araştırma hipotezleri, yapısal eşitlik modeli kullanılarak incelenmiştir. Yapısal eşitlik modeli kullanılarak yapılan analizler sonucunda hizmet kalitesinin, müşteri bağlılığı üzerinde etkisi olduğu tespit edilmiştir. Müşteri bağlılığı üzerinde hizmet kalitesi boyutlarının etkisinin %78 gibi bir değer ile açıklanması, hizmet kalitesinin, müşteri bağlılığı oluşturmada önemli bir araç olduğunu kanıtlamaktadır. Hizmet kalitesinin boyutları açısından, fiziksel varlıklar ve empatinin müşteri bağlılığı üzerindeki etkisinin anlamlı ve pozitif yönde olduğu tespit edilmiştir. Buna karşın güvenilirlik, heveslilik, güvence ve ATM’nin müşteri bağlılığı üzerinde etkisinin anlamlı olmadığı tespit edilmiştir.
The aim of this study is to determine which of the service quality dimensions have an effect on customer loyalty in the banking sector. A non-random convenience sampling method was used to conduct a face-to- face and online survey with (n=395) Afghan private bank customers in Kabul, Afghanistan. The research hypotheses were examined using the structural equation model (SEM). Based on the findings of the SEM, it was determined that the quality of service has an impact on customer loyalty. The explanation of the effect of service quality dimensions on customer loyalty with a value of 78% proves that service quality is an important tool in creating customer loyalty. In terms of the dimensions of service quality, it was found that the effect of physical evidence and empathy on customer loyalty was significant and positive. On the other hand, the effect of reliability, responsiveness, assurance, and ATM on customer loyalty was not significant.
