Bu çalışmanın amacı, Afganistan’ın Kâbil şehrinde telekomünikasyon işletmelerinin hizmet kalitesini ölçülmesini ve elde edilen sonuçlara göre kaliteyi artırmak için bir eylem planı hazırlamayı amaçlanmaktadır. Veriler yüz yüze anket tekniği kullanarak Afganistan’ın Kabil şehrinde (n=663) üniversite okuyan öğrencilerden tesadüfi olmayan kolayda örnekleme yöntemi ile toplamıştır. Ölçeklerin güvenilirlik ve geçerlilik testi edildikten sonra elde edilen veriler SPSS 26 ve AMOS 24 programlar ile analiz edilmiştir. Çalışmada, çalışma hipotezlere test edebilmesi için tanımlayıcı analizi, SERVQUAL analizi, t testi ve yapısal eşitlik model analizi yapılmıştır. GSM müşterilerin orta düzey beklentiye sahip oldukları görülmektedir. Müşteriler, hizmetlerden beklenti düzeyinin, algılanan hizmet kalitesinden yüksek olduğunu göstermekte ve telekomünikasyon hizmeti alan müşterilere GSM şirketleri tarafından sunulan hizmetlerinin yetersiz olduğunu ortaya koymaktadır. Yapısal eşitlik modeli analizi sonuçlarına göre, beklenen hizmet kalitesi ile algılanan hizmet kalitesi arasında pozitif ve anlamlı bir ilişki olduğu görülmüştür.
This study aims to measure the service quality of telecommunication enterprises in Kabul, Afghanistan, and to formulate an action plan to enhance the quality based on the results obtained. Data was collected from university students (n=663) in Kabul, Afghanistan, using a non-probability convenient sampling method. After testing the reliability and validity of the scales, the collected data were analyzed using SPSS 26 and AMOS 24 software. Descriptive analysis, SERVQUAL analysis, t-test, and structural equation modeling analysis were conducted in order to test the research analysis. It was observed that GSM customers have a moderate level of expectations. Customers indicated that their expectations from the services are higher than the perceived service quality, highlighting that the services offered by GSM companies to telecommunications service users are inadequate. The results of the structural equation modeling analysis revealed a positive and significant relationship between expected service quality and perceived service quality.
