Kalite Fonksiyon Göçerimi ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama

USTASÜLEYMAN T., ABANOZ S.

Bankacılar, sa.70, ss.37-51, 2009 (SCI-Expanded)

  • Yayın Türü: Makale / Tam Makale
  • Basım Tarihi: 2009
  • Dergi Adı: Bankacılar
  • Derginin Tarandığı İndeksler: Science Citation Index Expanded (SCI-EXPANDED), Scopus, TR DİZİN (ULAKBİM)
  • Sayfa Sayıları: ss.37-51
  • Karadeniz Teknik Üniversitesi Adresli: Evet

Özet

Rekabetin şiddetli olduğu günümüz piyasalarında işletmelerin varlıklarını sürdürebilmesi için

müşteri beklentilerine önem vermesi gerekmektedir. Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) metodu müşteri beklentilerini ölçmeyi, bu beklentileri teknik gerekliliklere dönüştürmeyi ve rakiplerle karşılaştırma yapmayı sağlayan kalite tekniğidir. Bu çalışmada, bankacılık faaliyetlerindeki müşteri beklentilerinin önem düzeyinin belirlenmesi, özel bir banka için müşteri beklentilerinin karşılanmasını sağlayan teknik gereksinimlerin belirlenmesi ve rakip bir banka ile karşılaştırılması amaçlanmıştır. Bu amaçla özel bir bankanın ve rakibinin müşterilerinden anket çalışması ile elde edilen veriler KFG metodu ile değerlendirilmiştir.

Çalışmanın sonucunda en önemli müşteri beklentisi Güvenlik ve Kişisel Bilgilerin Saklanması,

en önemli teknik gereksinim ise Bilgi İşlem Sistemi olarak belirlenmiştir.