Süpermarketlerin Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Doğu Karadeniz Bölgesi Örneği

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Karadeniz Teknik Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2013

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: Hatice Doğan

Asıl Danışman (Eş Danışmanlı Tezler İçin): SELÇUK PERÇİN

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Teknolojik ve ekonomik gelişmelerin bir sonucu olarak bütün sektörlerde yaşanan rekabet ortamı hizmet sektöründe de yaşanmaktadır. Bütün işletmelerin rekabet ortamında varlıklarını devam ettirebilmeleri için üretilen ürünlerin veya hizmetlerin tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılayabilecek nitelikte ve kalitede olması çok önemlidir. Hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin rakiplerine göre üstünlük sağlayabilmesi için hizmet kalitesinin tanımlanabilmesi, ölçülebilmesi ve değerlendirilmesi gerekmektedir. Bu çalışmada Doğu Karadeniz Bölgesi?nde (Giresun, Trabzon, Rize) faaliyet gösteren süpermarketlerin hizmet kalitesinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Bu doğrultuda öncelikle hizmet kalitesi boyutlarının ağırlıkları iki müdür, dört müdür yardımcısı, iki bölge sorumlusu ve dört şube sorumlusundan oluşan uzman gruba uygulanan anketler sonucunda Bulanık Analitik Hiyerarşi Süreci (BAHS) yöntemi ile belirlenmiştir. Önem derecelerini belirledikten sonra Giresun, Trabzon ve Rize merkezlerinde yaşayan süpermarketlerde alışveriş yapan tüketicilere uygulanan anketler sonucunda süpermarketlerin hizmet kalitesi bir diğer bulanık çok kriterli karar verme tekniği olan Bulanık TOPSIS (BTOPSIS) yöntemiyle değerlendirilmiştir. Değerlendirmelerin sonucuna göre süpermarketlerin sıralaması yapılmıştır. Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Süpermarket, BAHS, BTOPSIS