İşletmelerin mobil telefon hizmetlerinden memnuniyet düzeylerinin incelenmesi: Trabzon'daki KOBİ'lere yönelik bir uygulama
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Karadeniz Teknik Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2017
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: YUSUF YAZİCİ
Danışman: Hatice Dilara Keskin
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Günümüzde teknoloji, iş süreçlerinin devamlılığı için her ortamda kullanılmakta ve teknolojinin girmediği bir ortam neredeyse bulunmamaktadır. Mobil telefon hizmetleri de teknolojinin yoğun olarak kullanıldığı ve toplumda her kesimin kullanımında olan bir hizmettir. Mobil telefon hizmetlerinin son 25 yıllık evrimine bakacak olursak ilk başlarda yalnızca ses iletişimi olarak kullanılırken geliştirilen uygulamalarla hizmetlerin, farklı amaçlarda yaygınlaştığı görmektedir. Bunun farkında olan mobil telefon hizmeti sağlayan operatörler ise pazarda yerlerini tutabilmek, pazar paylarını genişletebilmek ve uzun dönemli rekabet avantajları sağlayabilmek için müşteri odaklı bir yaklaşım sergilemek zorundadırlar. Müşteri odaklı olmanın temeli ise müşteri memnuniyetinden geçmektedir. Bu çalışmada Trabzon'da yer alan KOBİ'lerin mobil telefon hizmetlerinden memnuniyet düzeyleri incelenecektir. Bu bağlamda, mobil telefon hizmetleri kapsamında belirlenen fiyat, müşteri hizmetleri, satış temsilciliği ve kapsama alanı faktörlerinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerinin belirlenmesi amaçlanmaktadır. Bu amaçla yapılan literatür taramasında, kurumsal düzeyde mobil telefon hizmet kullanan firmaların memnuniyet düzeylerinde etkili olan faktörleri araştıran bir araştırmaya rastlanılmamıştır. Dolayısıyla araştırma modelinde yer alan mobil telefon hizmeti faktörleri, araştırmayla kısmen ilgili olan çalışmalara yer verilerek oluşturulmuştur. Anket, Trabzon'da yer alan kurumsal düzeyde mobil telefon hizmetlerini kullanan 167 adet işletme üzerinde uygulanmıştır. Araştırmada kullanılan ölçeklerin geçerlilikleri Cronbach Alfa Katsayısı, güvenirlilikleri ise Faktör Analizi yöntemleri ile test edilmiştir. Araştırma hipotezleri, araştırmanın bağımsız değişkenlerinin bağımlı değişkenlere olan etkileri regresyon analizi ile test edilmiştir. Yapılan araştırma sonucunda mobil telefon hizmetleri olarak belirlenen fiyat, müşteri hizmetleri, satış temsilciliği, kapsama alanı değişkenlerinin müşteri memnuniyeti üzerinde önemli ölçüde etkileri olduğu belirlenmiştir. Anahtar Kelimeler: Hizmet, Mobil Telefon Hizmetleri, KOBİ, Müşteri Memnuniyeti, Regresyon Analizi.