Trabzon ilinde faaliyet gösteren marketlerde hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerine bir araştırma

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Karadeniz Teknik Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, işletme, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2017

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: Nasriddin Mahmadaliev

Danışman: Fazıl Kırkbir

Özet:

Müşteri memnuniyeti müşteriler tarafından satın alınan ürünlerin kullanımından sonra pozitif hisler ortaya çıkarması ve bu seviyenin korunmasıyla tatmin sağlanması müşteri memnuniyeti olarak tanımlanmaktadır. Bu doğrultuda hizmet kalitesi ise müşterilerin beklentilerini en iyi şekilde karşılamaktır. Bu çalışmada hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki ortaya konmaya çalışılmıştır. Bu bağlamda Trabzon ilinde faaliyet gösteren marketler üzerine bir araştırma yapılmıştır. Yapılan araştırmada veri toplama yöntemi olarak anket uygulanmıştır. 474 kişi üzerinde uygulanan anket sonuçlarına göre katılımcıların market seçiminde en etkili faktörlerin ücretlerin uygunluğu ve personel davranışları olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Trabzon, Market