Müşteri Hizmetleri Açısından Çağrı Merkezlerinde Performans Yönetimi: Bankacılık Üzerine Bir İnceleme
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Karadeniz Teknik Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2008
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: Gülüzar ÖKSÜZ
Asıl Danışman (Eş Danışmanlı Tezler İçin): HASAN AYYILDIZ
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Günümüz firmaları için vazgeçilmez bir unsur haline gelmiş olan çağrı merkezlerinin rolü ve önemi her geçen gün büyümektedir. Çağrı merkezleri işletmelerin çalışma formları üzerinde etkili olan müşteri ve çalışanların davranışlarının sosyo teknik ölçülebilirliğini arttırması ekonomik rolünü daha da güçlendirmektedir. Gelişmiş ekonomilerde önemli ölçüde istihdam sağlayan çağrı merkezleri ekonomide önemli bir hacme sahiptir.Türkiye pazarında 1996 dan itibaren geniş anlamda bilinir hale gelmiş çağrı merkezleri 1996 yılına kadar yalnızca faaliyetlerinde çağrı merkezlerine ihtiyaç duyan firmalarca kullanılmaktaydı. Ancak geçtiğimiz on yıl içerisinde ülkemizde çağrı merkezi sektörü önemli gelişmeler göstermiştir. Müşterilerle iletişim içinde olmanın öneminin anlaşılması ve firmaların karları üzerindeki etkisinin bilincine varılması ve maliyetleri azaltmak için farklı alternatif kanallarının gerekliliği bu sektörün gelişmesinde büyük rol oynamıştır. Ülkemizde banka ve GSM sektörlerinin liderliğinde bilinirliği artan çağrı merkezleri artık firmaların büyüklüklerine bakmaksızın, bir ?gereksinim? olarak görülmektedir.Bu çalışmada birinci bölümde pazarlama anlayışındaki gelişmelere paralel olarak ülkemiz ve dünya sektöründe çağrı merkezleri ele alınmıştır. İkinci bölümde, çağrı merkezlerinin genel mimarisi, işleyiş süreci ,türlerine göre faaliyet alanları ve yaygın olarak kullanılan çağrı merkezi numaralarına değinilmiştir. Üçüncü bölümde, çağrı merkezi bileşenleri işlenmiş olup pazarlama açışından insan kaynakları bileşeninin önem arz etmesi sebebiyle daha detaylı incelenmiş ve çağrı merkezi performans göstergeleri ve çağrı merkezlerinde performans yönetimi ele alınmıştır.