Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Ahs-Topsis Yöntemi


USTASÜLEYMAN T.

Bankacılar, sa.69, ss.33-44, 2009 (Diğer Kurumların Hakemli Dergileri)

  • Yayın Türü: Makale / Tam Makale
  • Basım Tarihi: 2009
  • Dergi Adı: Bankacılar
  • Sayfa Sayıları: ss.33-44

Özet

Bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin değerlendirilmesi bu sektör için önemli bir konudur. Bu nedenle

bankalarda müşteri memnuniyetine katkı yapan faktörlerin belirlenmesi önemlidir. Çalışmanın amacı ticari

bankalarda hizmet kalitesini etkileyen faktörleri belirlemek ve bankaların hizmet performansını değerlendirmektir.

Bu amaçla çalışmada önce bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde yaygın olarak kullanılan

güvenilirlik, güven, empati ve fiziksel özelliklerden oluşan hizmet kalitesi boyutlarının Analitik Hiyerarşi Süreci

(Ahs) yaklaşımını kullanarak önem derecesi belirlenmiştir. Ardından ise Topsis yöntemi kullanılarak üç ticari

bankanın hizmet performansı değerlendirilmiştir. Çalışmanın sonucunda güvenilirliğin en önemli hizmet kalitesi

boyutu ve B bankasının en yüksek hizmet performansına sahip olduğu belirlenmiştir.