Akademik Veri Yönetim Sistemi
Bankacılar, sa.69, ss.33-44, 2009 (Diğer Kurumların Hakemli Dergileri)
Bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin değerlendirilmesi bu sektör için önemli bir konudur. Bu nedenle
bankalarda müşteri memnuniyetine katkı yapan faktörlerin belirlenmesi önemlidir. Çalışmanın amacı ticari
bankalarda hizmet kalitesini etkileyen faktörleri belirlemek ve bankaların hizmet performansını değerlendirmektir.
Bu amaçla çalışmada önce bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde yaygın olarak kullanılan
güvenilirlik, güven, empati ve fiziksel özelliklerden oluşan hizmet kalitesi boyutlarının Analitik Hiyerarşi Süreci
(Ahs) yaklaşımını kullanarak önem derecesi belirlenmiştir. Ardından ise Topsis yöntemi kullanılarak üç ticari
bankanın hizmet performansı değerlendirilmiştir. Çalışmanın sonucunda güvenilirliğin en önemli hizmet kalitesi
boyutu ve B bankasının en yüksek hizmet performansına sahip olduğu belirlenmiştir.